Pemanfaatan teknologi artificial intelligence (AI) oleh bisnis dan pemilik merek telah menuai kritik dari konsumen, menurut survei Twilio. Konsumen di Indonesia menilai bahwa interaksi AI seharusnya lebih alami agar terasa lebih manusiawi. Bahkan, sebagian besar responden masih lebih memilih berbicara dengan agen manusia jika AI tidak bisa menyelesaikan masalah dengan efektif.
Laporan SOCER 2025 dari Twilio juga menyoroti keinginan kuat konsumen untuk tetap mengendalikan interaksi dengan merek di era AI. Konsumen berharap agar brand menerapkan strategi yang membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Meskipun banyak bisnis di Indonesia antusias dalam mengadopsi AI untuk mengelola interaksi dengan pelanggan, hal tersebut belum tentu meningkatkan kepercayaan konsumen.
Pemanfaatan AI meliputi analisis data pelanggan, penggunaan chatbot untuk merespons pertanyaan atau keluhan, manajemen risiko keamanan, hingga pencatatan riwayat interaksi pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang sesuai. Meskipun 90% brand di Indonesia menggunakan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang personal, tingkat kepercayaan konsumen masih rendah.
Brand yang mampu mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan secara efektif, dapat membangun loyalitas konsumen. Hal ini terbukti dari survei global di beberapa negara, dimana sebagian besar konsumen menyatakan akan membeli kembali dari merek yang memberikan pengalaman personal. Dengan demikian, penggunaan AI dalam personalisasi interaksi dengan pelanggan memainkan peran penting dalam membangun loyalitas dan kepercayaan brand.